Вернуться
Как общаться с клиентами онлайн?
2017-10-27 10:00:00

Как общаться с клиентами онлайн?

Разрушить репутацию фирмы можно и при помощи неправильного онлайнового общения с клиентами. Есть несколько правил, соблюдая которые вы будете правильно общаться с клиентами онлайн.

1. Нужно отвечать вовремя. Естественно, в настоящее время можно достаточно легко отследить, что только что было написано, каков был задан вопрос. Нужно научить сотрудников фирмы отвечать максимально быстро на все сообщения от клиентов или тех, кто может ими стать. Причем крайне важно отвечать не только лишь на положительные отзывы и благодарности, но необходимо разговаривать и с теми, кто недоволен. Это покажет потенциальным клиентам то, насколько вы заботитесь даже о недовольных или даже некультурных клиентах.

2. Не стоит использовать так называемые автоматические ответы. Нельзя общаться с клиентами онлайн по заранее придуманному сценарию. Это все будет замечено очень быстро. Если ответы являются автоматическими, то их подлинность подвергается сомнению, а это очень плохо для имиджа вашей компании.

3. На вопросы клиентов лучше отвечать тем, кто находится в постоянном общении с ними. Поручите ответы онлайн тем, кто лично общается с клиентами, поскольку, как правило, они лучше знают, что хотят клиенты, как им лучше ответить.

4. Ни в коем случае нельзя переходить на личности, даже если клиент оскорбил сотрудника. Лучше удалить сообщение или заблокировать клиента, чем ссориться с ним онлайн. Это может крайне негативно сказаться на вашем бизнесе.

5. Нужно благодарить клиентов за каждое открытое обсуждение. Благодарность клиентам за обсуждение будет способствовать новым обсуждениям и благосклонному отношению к компании. Нельзя забывать, что некоторые клиенты порой не хотят участвовать в обсуждениях, думая, что их сообщение не будет кстати, не будет нужным и важным.

6. Постарайтесь давать достаточно краткие ответы, поскольку в социальных медиа люди не слишком любят читать большие посты и комментарии. Если слишком растягивать ответ, то он будет значительно меньше раз прочитан, а ведь посты сотрудника обычно предназначаются не только для конкретного клиента, но и для тех, кто может в дальнейшем стать таковым.

7. Постарайтесь подтверждать сказанное делом. Если есть какие-либо проблемы в работе компании, то устраните их, если вы пообещали это сделать.

Уметь общаться с клиентами онлайн в настоящее время нужно каждой компании. Успехов!