Вернуться
Как решать спорные ситуации с клиентами?
2017-10-25 10:00:00

Как решать спорные ситуации с клиентами?

Спорные ситуации с клиентами – это то, с чем сталкиваются во многих компаниях, однако многие неопытные сотрудники не знают, как именно разрешить спор по поводу той или иной ситуации. Как же благополучно решать все спорные моменты?

Специалисты говорят о том, что вначале нужно постараться поставить себя на место клиента. Конечно, есть утверждение о том, что клиент является правым в любой ситуации, так как именно клиенты являются источниками доходов для любой компании. В то же время клиенты тоже бывают разными, иногда откровенно неправыми, наглыми, невыносимыми.

Правила разрешения спорных ситуаций с клиентами

1. Ни в коем случае не нужно спешить с ответом на поданную претензию клиента. Иногда скорая реакция на претензию может повлечь за собой очень неприятные последствия. В то же время не нужно и угождать клиенту во всем, отказываясь от принципов работы компании. Только подробно разобравшись в конкретной ситуации с недовольным клиентом, можно найти пути решения этой проблемы, а затем и извлечь опыт для более четкой организации рабочих процессов.

2. Нужно спросить клиента о том, какие он выходы видит из сложившейся ситуации, как бы хотел он, чтобы эта проблема разрешилась. Зачастую именно в ответе клиента заключено решение спора. Устраивающее клиента решение позволит сохранить свою репутацию, убережет нервы сотрудников компании и зачастую позволяет сэкономить.

3. Следует быстро решать возникшую спорную ситуацию, не дожидаясь долгих, ненужных обсуждений и взаимных упреков, тем более, если это могут увидеть другие потенциальные клиенты. Нужно быстро гасить страсти, даже если клиент является крайне недовольным и нервным.

Не стоит перед клиентом оправдываться, если на самом деле компания и ее сотрудники невиноваты в сложившейся ситуации. Хладнокровие и максимальная сдержанность – это качества, которыми должен обладать сотрудник компании, который занимается рекламациями и обращается непосредственно с клиентами. Если вас не устраивает то, как клиент хочет разрешить проблему, то вы должны максимально четко и понятно для него объяснить о невозможности исполнить его просьбу, однако в этом случае обязательно нужно предложить другой вариант разрешения конфликта.

Никогда не оставляйте жалующегося клиента без выбора в плане решения проблемы.

Спорные ситуации с клиентами вряд ли кому-то принесут удовольствие, однако решать подобные проблемы нужно, к этому необходимо быть готовым, даже если до сих пор никаких рекламаций не было.