Вернуться
8 правил качественного обслуживания клиентов
2017-10-20 10:00:00

8 правил качественного обслуживания клиентов

Качественное обслуживание клиентов – это залог жизни и процветания любого бизнеса. Вы можете предлагать подарки и сокращать цены, чтобы получить новых клиентов, но если вы не в состоянии заставить этих клиентов вернуться к вам, ваш бизнес не сможет долго оставаться прибыльным.

Хорошее обслуживание характеризуется способностью вашего бизнеса заставить клиентов вернуться к вам обратно. И отпустить их с ощущением радости и удовлетворения – достаточного удовлетворения, чтобы поделиться положительными отзывами о вашем бизнесе с другими людьми, которые смогут попробовать продукт или услугу, предложенные вами, и в свою очередь стать вашими постоянными клиентами.

Даже если вы умеете хорошо продавать, вы можете ничего не продать человеку сразу, но, имея качественный подход к своим клиентам, вы всегда сможете продать этому клиенту что-нибудь в будущем. Качественное обслуживание клиентов – это формирование добрых отношений с клиентами.

Как вы формируете такие отношения? Вспомните один главный секрет качественного обслуживания клиентов и действуйте соответственно: «Вас будут судить по тому, что вы делаете, а не по тому, что вы говорите».

Если вы действительно хотите уметь давать своим клиентам хорошее и качественное обслуживание, то вам необходимо убедиться, что ваш бизнес соответствует следующим восьми правилам:

1) Отвечайте на звонки.

Настройте переадресацию или наймите персонал, если это необходимо. Но убедитесь, что кто-то поднимает трубку, когда раздается звонок в вашем офисе. Обратите внимание, что «кто-то» должен ответить на звонок. Когда клиенты звонят, они хотят поговорить с живым человеком, а не с «записанным роботом».

2) Не давайте обещания, если не уверены, что сдержите их.

Надежность и умение отвечать за свои слова являются основными ключами к любым хорошим отношениям, и качественное обслуживание клиентов тоже. Если вы обещаете: «Ваша новая кухонная мебель будет поставлена в понедельник», убедитесь, что она действительно будет поставлена в понедельник. Если у вас есть сомнения, то лучше не обещайте этого. Это же правило применяется ко всем обещаниям, которые вы даете своим клиентам. Подумайте перед тем, как вы даете любые обещания, потому что ничто так не отталкивает людей, как невыполненные обещания.

3) Слушайте своих клиентов.

Нет ничего более раздражающего, чем объяснять кому-то, что вы хотите или в чем заключена ваша проблема, а затем обнаружить, что человек, которому вы 10 минут объясняли свою ситуацию, не слушал вас, и вам необходимо объяснить все это еще раз. Для начала выслушайте своего клиента, а затем покажите ему, что готовы постараться помочь, производя соответствующие действия, как советы о том, как решить эту проблему.

4) Рассматривайте жалобы.

Никто не любит выслушивать жалобы, и многие люди выработали защитную реакцию к жалобам, говоря: «Невозможно угодить каждому». Может быть, нет, но если выслушать жалобу клиента, вы сможете порадовать этого одного человека сегодня - и улучшить положение вашего бизнеса в виде качественного обслуживания клиентов. Правильно рассмотренные жалобы могут стать возможностями.

5) Будьте полезными – даже если вас не ждет немедленная прибыль.

Однажды девушка зашла в магазин часов, потому что она у нее на часах отскочила маленькая деталь, без которой часы не застегивались. Когда она объяснила проблему, владелец сказал, что у него завалялась такая деталь. Он нашел ее, приделал ее к часам девушки - и не взял с нее денег! Как вы думаете, она пойдет в этот магазин снова, когда ей понадобятся, например, новые часы? А скольким людям вы думаете, она рассказала эту историю?

6) Обучайте сотрудников.

Обучайте свой персонал (если таковой имеется), чтобы всегда быть полезным, вежливым и знающим. Сделайте это самостоятельно или наймите персонал, и обучите его, если это необходимо. Поговорите с ними о качественном обслуживании клиентов и объясните, что это такое. Самое важное, это дать каждому сотруднику достаточно информации и власти, чтобы помочь и выслушать каждого вашего клиента

7) Предпринимайте дополнительные шаги.

Например, если клиент заходит к вам в магазин и просит вас помочь найти что-то, не просто скажите: «Это в проходе 3». Отведите клиента к этому пункту. А еще лучше, подождите и посмотрите, если у него возникнут вопросы по этому поводу, или дополнительные потребности. Простой дополнительный шаг может обеспечить качественное обслуживание клиентов. Вам не скажут этого в лицо, но люди всегда замечают, когда кто-то делает дополнительные усилия, и рассказывают об этом другим людям.

8) Добавьте что-то дополнительно.

Будь то купон для будущей скидки, дополнительная полезная информация о том, как использовать продукт, или просто искренняя улыбка, людям приятно получать больше, чем они думали, что получат. И не обязательно жест должен быть большим, чтобы быть эффективным.

Если применить эти восемь простых правил в вашем бизнесе, очень скоро вы станете известны своим качественным обслуживанием клиентов. И что самое главное, со временем это будет приносить вам больше новых клиентов, чем какие-то акции и снижение цен!