Вернуться
Как "влюбить" в себя клиента: 7 советов от бывалого менеджера
2017-10-18 10:00:00

Как "влюбить" в себя клиента: 7 советов от бывалого менеджера

За моими плечами более 10 лет успешной работы в сфере услуг, и места приложения профессиональных усилий абсолютно разные – от небольших стартапов до лидеров в своем сегменте. Но неизменным оставалось одно – в каждой организации мне надо было очаровывать клиентов, постепенно превращая их в наших настоящих друзей и постоянных партнеров. Ведь друг вряд ли уйдет от вас к другому страховать автомобиль, покупать туристическую путевку или квартиру, заказывать суши или пиццу. Конкуренция вам будет не страшна! Останется лишь честно трудиться, а постоянные клиенты обеспечат стабильный доход.

Итак, делюсь с вам своими секретами по завоеванию расположения клиента, который случайно заглянул к вам «на огонек»:

«Улыбайтесь, господа, улыбайтесь…». Да, я знаю, это банально, но это реально работает. Прав, все-таки, старик Карнеги! Каждого попавшего к вам в офис человека встречайте с улыбкой и прямым, спокойным взглядом в глаза. Здоровайтесь и сразу приглашайте его присесть, не расспрашивая с порога о цели визита.

Важный нюанс: если вы разговариваете по телефону с другим клиентом, и прервать разговор нет никакой возможности, пригласите жестом вашего гостя присесть. Сократите беседу по телефону до минимума. 

Если разговор должен продлиться больше 10 минут, не забудьте предложить вашему собеседнику кофе или чай. Даму, если это уместно, порадуйте припасенными конфетами или другими сладостями.

Важный нюанс: само собой разумеется, что качество продуктов и посуды должно быть на высоте, а в офисе - чисто и без посторонних запахов. 

Не бойтесь потратить на разговор с человеком лишних полчаса: люди в своем большинстве – существа эгоцентричные, и внимание к своей особе просто обожают. А вы будьте большой умничкой, смотрите в глаза и слушайте, слушайте, слушайте… В результате, не только хорошо узнаете собеседника и его потребности, но и заработаете себе репутацию очень приятного человека , с которым приятно решать любые вопросы.

Важный нюанс: советую вам вести свою личную, «суперсекретную» базу данных, куда вносить всю известную информацию о клиентах, вплоть до марки машины, места проживания и состава семьи. Кто знает, каким образом это может помочь в будущем?

Допустим, у вашего клиента есть дочь-студентка. А вы через полгода захотите расширить свой бизнес и займетесь студенческими программами обмена. Вот вам и потенциальная клиентка. Одним словом, замысел понятен, не так ли? 

Но не забывайте и вы открываться собеседнику. Если он жалуется на усталость и плохую погоду, можете совершенно искренне говорить о том, что тоже мечтаете поскорее удрать в отпуск, но любимые клиенты «не отпускают». В нескольких предложениях поделитесь впечатлениями о прошлогоднем отдыхе, порекомендуйте курорт или сайт с дешевыми авиабилетами. Это создает атмосферу доверия и человечности, бизнеса «с человеческим лицом».

Важный нюанс: не переборщите с личной информацией. Рассказ о том, какой чудесный у вас стоматолог или портниха – это уже перебор. 

Если есть возможность, узнайте День рождения вашего клиента. Но, упаси вас Бог, потом писать sms или сообщения в социальной сети с поздравлениями – таких поздравителей будет пруд-пруди. Лучше, если позволяет время, позвонить в первой половине дня и сказать пару искренних слов. Не забывайте также поздравлять с профессиональными праздниками.

Важный нюанс: в Facebook лучше время от времени отправлять ссылки на статьи, которые могут быть интересны вашему клиенту (например, семинары и тренинги по его профессии). Главное – не переусердствовать и не быть навязчивым. 

Будьте открыты для обратной связи. Всегда, слышите, всегда, спрашивайте мнение клиента о качестве приобретенного товара или оказанных услуг: вы не только польстите самолюбию человека, но и получите много пищи для размышлений и хороший стимул работать еще лучше.

Важный нюанс: всем надоели бесконечные бумажные анкеты и опросы в Интернете, так что если хотите добиться настоящей «любви» клиента, не пожалейте времени, чтобы позвонить лично и расспросить о впечатлениях. Можно также делегировать это адекватному менеджеру. 

Будьте на связи 24 часа в сутки, собраны и исполнительны Да, я знаю, как иногда хочется отключить телефон, а заодно и голову, но сейчас бизнес не терпит долгого «выключения». Так что ищите альтернативные варианты: оставляйте рабочий мобильный телефон у одного из ответственных подчиненных; отвечайте на звонки, но давайте понять, что если ситуация не форс-мажорная, то решать вопрос вы будете в рабочее время; переводите беседу в формат несрочной переписки и т.д. Я уверен, что всегда можно найти баланс между вашими желаниями угодить клиенту и иметь личное время.

Важный нюанс: не шарахайтесь от вашего клиента, встретив его в нерабочей обстановке: на улице, в супермаркете, в ночном клубе. Придется, как минимум, лучезарно улыбнуться и обменяться несколькими любезными фразами, а как максимум, - выпить с ним чашечку кофе.

Вот такая вот нехитрая, но эмоционально затратная наука привлечения клиентов. Ведь тем, кто работает в сфере продаж и услуг, в первую очередь нужен не хорошо подвешенный язык, а душевность. И пусть любовь к людям станет для вас одним из тех краеугольных камней, на которых держится успешный бизнес.